電商狂歡節(jié)只有3%—6%的商戶在賺錢，你反思了嗎

雙11過去的一個(gè)多月里，你的線上流量如何？

　　多數(shù)天貓大戶都一致地反饋：“生意爆差，流量少了，轉(zhuǎn)化率也低了�！�

雙12剛剛過去，這次線上如何？

　　一行人異口同聲：“雙12該優(yōu)惠也優(yōu)惠了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如雙11”；唯一一個(gè)做線下生意的全家代理遲疑了一會(huì)說：“雖然叫雙12線下狂歡，今年有點(diǎn)商家起勁、消費(fèi)者乏味的味道。我們小商家普遍利潤(rùn)較薄，無法像大商家線上那樣打折。便宜10快錢，大部分人看排隊(duì)也就走了，較后結(jié)果一樣的�！�

雙11和雙12，你們賺錢了嗎？

　　“全網(wǎng)只有3%—6%的商戶在賺錢，其余大部分包括我們都是賠本賺吆喝吧。”“全球化”的電商狂歡節(jié)已覆蓋200多個(gè)國家和地區(qū)的消費(fèi)者。一邊是阿里巴巴和紐交所在載歌載舞得慶祝歷史性時(shí)刻，一邊是商家們?cè)诳駳g過后獨(dú)自舔傷。高潮的快感背后，過度的透支付出了多少辛酸淚啊！除了指責(zé)馬教主，難道商家們就束手無策了嗎？

　　雙11和雙12真正有價(jià)值的是為商家們帶來了龐雜的新流量，不論是雙11的風(fēng)口和壯士斷腕的跳樓價(jià)為線上店鋪帶來了銷量神話，還是支付寶干爹的紅包讓原本門可羅雀的線下店鋪排起長(zhǎng)龍，這些都創(chuàng)造性得提供了大量的新營(yíng)銷觸點(diǎn)、新服務(wù)觸點(diǎn)以及新銷售觸點(diǎn)。

　　無論線上到線下，還是線下到線上，都只是從身體結(jié)構(gòu)上建立相對(duì)完整性，而真正的靈魂深處的變化， 是人心。抓住了人心，也就是有效得理解用戶需求，自然便會(huì)知曉如何迎客，如何留客，甚至如何找到新的客戶。

　　那么通過什么手段才能有效得捕獲人心呢？首先得先了解人心，才可得人心者得天下。

　　客戶服務(wù)人員在線下與用戶溝通，可以捕捉到用戶基本屬性特征數(shù)據(jù)，包括活動(dòng)范圍、教育程度、興趣愛好等。用戶在平臺(tái)上搜索的內(nèi)容、發(fā)布的內(nèi)容、產(chǎn)品頁停留的時(shí)間、購買的記錄等，可以梳理出其喜愛的品牌、性格特點(diǎn)、近期需求等等。

　　商家需要不放過一個(gè)渠道，融合各渠道的靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。這些渠道包括移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)、電商平臺(tái)、第三方app和線下門店等一切可以和用戶產(chǎn)生連接的接觸點(diǎn)，都有著巨量的隱藏在用戶特征和行為背后的數(shù)據(jù)。

　　通過全渠道CRM，消費(fèi)者在各個(gè)渠道的一切行為都將變得可視化——“消費(fèi)者畫像”，即消費(fèi)者信息標(biāo)簽化。

　　依托線上交易的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物只有與線下建立聯(lián)系，才能說是建立了相對(duì)完整的生態(tài)鏈。線上線下渠道需要更好地有機(jī)結(jié)合，將用戶自上而下打通，才能極大提升客戶轉(zhuǎn)化率。

　　企業(yè)通過全渠道客服收集與分析消費(fèi)者社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、個(gè)人喜好和消費(fèi)行為等主要信息的數(shù)據(jù)后，通過模型的全方位的數(shù)據(jù)分析，立體地抽象出一個(gè)消費(fèi)者的商業(yè)全貌。消費(fèi)者畫像為企業(yè)提供足夠的信息基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)自己用戶的了解就像對(duì)待自己的閨蜜朋友，就可以適時(shí)適宜地幫助用戶，明白用戶真正的需求。

　　狂歡之后，高潮退去，如何把因促銷而聚集的線上線下新增數(shù)千萬消費(fèi)者留住，甚至成為活躍會(huì)員？如何通過商家客戶關(guān)系升級(jí)和有效營(yíng)銷讓他們變成回頭客？這些才是商家們的破題之道。

　　如果商家們?nèi)匀患耐杏谄脚_(tái)的自然引流，不去主動(dòng)打通各個(gè)渠道消費(fèi)者的信息數(shù)據(jù)，饕餮盛宴之后，自然是滿盤狼藉。只有真正實(shí)現(xiàn)了全渠道CRM，把客戶暖在手心，滿足客戶內(nèi)在需求，和他成為朋友，商家才能在狂歡中一笑到底。